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浅谈前台柜员如何应对客户投诉

2015年12月25日 18:05:28  来源:河北金融网
    从事一线工作的前台柜员有时难免会与客户发生纠纷,而前台服务不仅是我们的“形象”,更关系到一个金融机构的长远发展,如何有效处理客户投诉是做好前台优质服务工作的重中之重。客户的挑剔和抱怨是一个企业改进的契机,正确处理客户意见才能使客户转变为忠诚客户。笔者通过自身的前台服务实践,整理出以下几点应对客户投诉的方法和建议。

  一、心态平和,接受投诉

  金无足赤,人无完人,世界上没有100%的完美服务,作为一名前台柜员,我们要懂得接受投诉也是工作的一部分。面对投诉,首先要有一颗平和的心态,牢记“我即企业”,客户投诉我就是投诉企业,此刻我们的一言一行更能让客户牢记,这也是体现自身及团队素质涵养的重要时刻。只有冷静下来,才能正确的处理问题,与客户发生矛盾,对错先放一边,我们先让一步平和面对,客户也自然会感知到并冷静下来,以便进行更有效的沟通。另外,保持心态平和的同时,要将投诉客户迅速隔离,以避免不满情绪扩大传染,这样也有助于客户放下面子,不再尖锐。

  二、判断推敲,认真倾听

  客户投诉大体上基于两点不满:业务和服务。业务方面主要为办理流程。比如对公业务、挂失业务、大额存取汇兑等,在办理流程上有特殊规定,客户往往不理解、嫌麻烦以致出现负面情绪。而服务方面主要为办理时长和服务态度,比如零钱残币兑换存储耗时较长,客户等待时间长,此时稍不留心的一句话甚至一个动作就会使客户情绪激动,变成投诉的把柄。准确判断客户的投诉点,不执迷于客户愤懑、不满的字眼或话语,认真倾听客户的服务诉求,才能有针对性的采取合适的方法解决投诉问题。

  三、换位思考,情感沟通

  换位思考不仅限于前台柜员,也包括客户。而客户的换位思考需要我们的引导和解释。前台柜员面对客户的抱怨,不应把规章制度当成不予办理的挡箭牌,而要真真切切为客户考虑,包括天气状况、客户年龄和身体条件、需办理事项的轻重缓急等,急客户所急,在不违反规定的前提下给予客户最大的帮助,让客户真实体会到我们的用心。对于客户要善于引导,比如代理查询账户情况业务,不仅要表明“为客户保密”的制度,而且要引导客户理解我们坚持制度对客户的重要性和安全性,从而体谅我们善意的“拒绝”。

  四、礼貌对待,三方介入

  当遇到极端客户时,首先前台柜员要稳定情绪、沉住气,拿出耐心做好持久战的准备,坚决杜绝与客户发生正面冲突。其次征求对方意见,通过询问引导的方式了解客户真正的意图,比如,在客户不满当前服务时,我们可以借机询问:“您觉得怎么处理更好呢?”让客户有台阶可下,也明白了客户的实际想法。当客户坚持无理要求时,不要仅回绝说“不可以”,要礼貌的重复告诉他我们能为他做什么,而不是不能做什么。如果客户仍不依不饶,换其他同事进行解决,客户在情绪极度激动的情况下,会出现对人不对事的顶牛现象,第三方的及时介入,能有效抑制矛盾的升级,也能尽快化解彼此的怨气,使纠纷得以终止。

  总之,只要我们冷静、清醒、平和的对待客户抱怨和投诉,并多转动脑子巧妙化解,事后认真总结经验和不足,就能把客户的不满转化为我们进步和赢得客户的契机。

【作者:李继媛】  
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